Tingkat Persepsi & Kepuasan Nasabah terhadap Bank Syariah
Audia Ari | 4 Maret 2026
HalalReview.co.id – Penggunaan bank syariah di Indonesia menunjukkan perkembangan dalam beberapa tahun terakhir. Secara umum, layanan yang ditawarkan bank syariah tidak jauh berbeda dengan bank konvensional. Perbedaan utamanya terletak pada penerapan prinsip-prinsip syariah Islam dalam setiap layanan dan transaksi yang dilakukan agar terhindar dari unsur riba. Peningkatan ini didorong oleh semakin tingginya kesadaran masyarakat serta dukungan regulasi dari pemerintah.
Pada awal tahun 2021, tiga bank syariah BUMN—PT Bank BRIsyariah Tbk, PT Bank Syariah Mandiri, dan PT Bank BNI Syariah—melakukan merger menjadi Bank Syariah Indonesia (BSI). Langkah ini dilakukan untuk memperkuat ekonomi syariah di Indonesia dan mendorong BSI agar mampu bersaing di tingkat global.
Bank syariah tidak hanya dituntut untuk menawarkan layanan sesuai dengan prinsip Islam, tetapi juga harus dapat bersaing dengan bank konvensional, baik dalam hal kelengkapan layanan yang ditawarkan maupun aspek kepuasan pelanggan. Layanan perbankan erat kaitannya dengan pengalaman pelanggan (customer experience). Tak sedikit nasabah memilih bank berdasarkan kualitas layanan yang diberikan, di samping faktor keamanan. Tantangan lainnya yang dihadapi bank syariah adalah terkait edukasi layanan, adopsi teknologi, dan daya tarik bagi masyarakat umum.
Lalu, bagaimana masyarakat memandang layanan bank syariah saat ini? Apakah bank syariah telah mampu memenuhi ekspektasi nasabahnya? Melihat hal ini, IHATEC Marketing Research tertarik melakukan survei guna mengungkap persepsi, pengalaman, serta harapan nasabah terhadap layanan bank syariah. Survei ini dilakukan dengan metode online yang diikuti oleh hampir 500 responden, yang menyebar di beberapa kota seperti Jabotabek, Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, Makassar dan Banjarmasin.
Ketika mendengar istilah bank syariah, apa yang terlintas di benak masyarakat? Dalam survei ini, IHATEC Marketing Research menggali persepsi masyarakat terhadap bank syariah. Asosiasi brand tersebut dapat terbentuk dari berbagai faktor, seperti pengalaman pribadi, opini publik, maupun hasil dari strategi branding yang dilakukan. Hasil survei menunjukkan bahwa asosiasi yang paling banyak muncul adalah kesesuaian dengan prinsip syariah, prinsip bebas riba, persepsi bunga rendah, serta memiliki identitas dengan nuansa islami. Asosiasi ini cenderung positif, terlebih dengan adanya anggapan bahwa layanan dan kepercayaan bank syariah bersifat amanah. Namun, bank syariah juga memiliki tantangan, seperti biaya administrasi yang dinilai mahal dan masalah teknis yang kerap mengganggu sistem layanan. Hal ini perlu menjadi perhatian bank syariah agar kenyamanan dan kepercayaan nasabah dapat terus terjaga.
Kemudian terkait dengan bank syariah apa yang paling banyak disebut pertama kali oleh responden ketika mendengar istilah bank syariah. Hasil ini mencerminkan seberapa kuat brand awareness bank syariah tersebut di tengah masyarakat. Berdasarkan hasil survei, BSI mendominasi posisi teratas dengan persentase sebesar 84%, jauh melampaui bank syariah lainnya. Hasil ini menunjukkan keberhasilan BSI dalam memperkuat brand awareness sebagai bank syariah terkemuka di Indonesia.
Hasil survei berikutnya menunjukkan tingkat penggunaan bank (konvensional dan syariah) oleh responden. BSI menempati posisi teratas dengan persentase 46%, sedikit lebih tinggi dibandingkan BCA yang berada di posisi kedua dengan 45%. Bank syariah lainnya yang juga muncul pada hasil survei ini yaitu Bank Muamalat dengan persentase 8%.
Survei ini juga mengungkap bahwa mayoritas responden memiliki 1 hingga 3 rekening bank, dengan jumlah paling umum adalah 2 rekening, diikuti oleh 3 rekening. Biasanya, seseorang memiliki satu rekening utama. Menariknya, meskipun BSI memiliki persentase kepemilikan rekening terbesar, BCA justru menjadi bank yang paling sering dijadikan rekening utama.
Dari keseluruhan responden yang mengikuti survei ini, sebanyak 30% tidak memiliki rekening di bank syariah. Alasan yang paling umum adalah karena sudah merasa nyaman dengan bank konvensional (34%). Selain itu, terdapat responden yang kurang memahami bank syariah (30%), memiliki persepsi bahwa bank syariah dan konvensional sama saja (15%), serta merasa layanan dan fasilitas bank syariah masih terbatas (9%). Faktor lain yang juga menjadi perhatian adalah kantor cabangnya masih sedikit serta biaya administrasi yang dianggap lebih mahal.
Berikutnya, sebanyak 70% responden memiliki rekening di bank syariah. Alasan utama yang paling dominan yaitu untuk menghindari riba atau bunga yang dilarang oleh agama (43%). Alasan lainnya seperti untuk menerima transaksi dari orang yang menghendaki rekening syariah (15%), mengikuti prinsip bagi hasil (mudharabah) dan akad sesuai dengan syariat Islam (11%), serta pelayanan yang dinilai bagus seperti bank konvensional (9%).
Kemudian bagi responden yang belum menjadi nasabah bank syariah, IHATEC Marketing Research juga menanyakan terkait tiga hal apa yang paling diharapkan responden dari bank syariah agar tertarik menjadi nasabah. Harapan utama responden adalah tersedianya layanan yang lengkap dan modern seperti adanya m-banking dan ATM (53%). Selain itu, responden juga berharap biaya administrasi bank syariah lebih murah (47%), pelayanan transaksi bisa diakses di mana pun dan kapan pun (46%), serta jaminan keamanan simpanan setara dengan bank konvensional (45%). Harapan lainnya termasuk informasi yang lebih mudah dipahami mengenai produk syariah, aksesibilitas ATM yang lebih luas, dan keinginan untuk mendapatkan keberkahan sesuai ajaran agama. Beberapa responden juga berharap produk tabungan yang kompetitif, persyaratan administrasi yang tidak rumit, serta pelayanan petugas yang ramah, sopan, dan responsif.
Kemudian dari survei ini juga diukur tingkat kesetujuan responden terhadap hal-hal terkait dengan bank syariah. Hasilnya menunjukkan mayoritas responden (96%) sangat setuju bahwa petugas di bank syariah ramah dan sopan. Hasil lainnya dengan persentase sebesar 88% responden menilai bahwa customer service bank syariah memahami produk syariah dengan baik dan responden juga setuju bahwa semua transaksi dapat dilakukan secara online. Sebesar 86% responden menilai bank syariah aman untuk menyimpan uang serta 83% responden setuju bahwa proses pelayanan di bank syariah tergolong cepat. Namun, aksesibilitas ATM menjadi catatan penting, hanya 56% responden yang menilai ATM bank syariah banyak dan mudah dijangkau.
Data di atas mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan bank syariah pada beberapa aspek, termasuk pelayanan customer service, teller, mobile banking, ATM, dan kenyamanan kantor cabang. Pelayanan customer service dan teller menjadi aspek dengan tingkat kepuasan tertinggi, di mana 91% responden menyatakan puas atau sangat puas. Diikuti dengan kenyamanan kantor cabang dengan persentase 90% responden menyatakan sangat puas. Layanan mobile banking memiliki persentase 84% dan layanan ATM hanya di 71% responden menyatakan puas. Dari hasil data tersebut menunjukkan perlunya perbaikan dalam jumlah dan aksesibilitas ATM bank syariah.
Dari 70% responden yang merupakan nasabah bank syariah, overall sebesar 88% responden menyatakan sudah puas dengan layanan bank syariah.
Artikel ini dimuat dalam majalah Halal Review 2/Februari/2025 yang dapat diakses disini:
https://ihatecpublisher.com/majalah/halal-review-edisi-02-februari-2025/
